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2006年01月23日

「お客のいうことはすべて受け入れろ! 」



・いやあ、最近、ボクが聞いた言葉の中では一番しびれたなあ。これがエンターテインメントの原則なのだ!

再放送番組を深夜に見てしまう。

NHKでやっていた『人間ドキュメント』である。

石川県の能登半島にある有名な和倉温泉。

そこに加賀屋≠ニいう巨大な旅館がある。1日の宿泊客はなんと千人。1年に30万人の客がやってくるというのだ。

全国で格付けされたホテルの中でも常にトップクラスのランクにある。従業員は400人。それを仕切るのが2代目の女将(おかみ)である。67歳。

そこに3代目の若い女将候補が嫁いできた。元JALの客室乗務員をしていた31歳の女性。はっきりいって美人である。

着るものを洋服から和服にかえて一から女将になるための修行が始まる。それがまたいちいち細かくてきびしいのだ。

客へのあいさつの仕方から徹底的に教え込まれる。さすが日本一と言われる老舗の大旅館である。やっていることと言っていることが一味違う。

二代目の女将が先代(初代)の女将から言われたことはとにかく「お客のことはすべて受け入れよ!」という考え方だった。

いやあ、最近、ボクが聞いた言葉の中では一番しびれたなあ。これがエンターテインメントの原則なのだ。まったくの基本なのだ。

ある時、おそらく中国か台湾からの旅行客だったと思う。

年輩のおばちゃんが私は大きな赤い花の前で写真を撮りたいのと言い出した。たしかにその大きな花はこのホテルの中で見たと言い張る。

二代目の女将は館内中をいっしょにその女性と探しまわった。ある壁にでっかい花を描いた絵が飾られていた。

「これですか?」とたずねてもその女性は「それじゃない。違う」と言う。

困った。どうしよう。でっかい花はなかったのだ。その時、女将は花屋を呼び、旅館の入口のところにそれはもうスケールの大きい赤色した花をどか〜んと生花として翌日に置いてみせたのだ。

それには赤い花の前で写真を撮りたいと言い張っていた外国人の女性もびっくりする。感謝する。

「わたしのためにわざわざ…」と思ったからだ。さっそく友達と写真を撮っていた。ついでに女将も頼まれて写真におさまっていたから面白い。

すべてプロはこうあるべきだ。まさしく「お客のいうことはすべて受け入れろ」なのだ。これも一種のマーケティング理論の一つである。

http://www.ibjcafe.com/talk/tarzan/l/2006/20060120103812.htm

ターザン山本日記より〜


松下幸之助商売戦術三十条の第一条に
[商売は世の為、人の為の奉仕にして、利益はその当然の報酬なり。]という
ものがあります。

http://panasonic.co.jp/rekishikan/tokubetsuten/2002/ei/ei09.html

成功企業は、その原則を活用しています。そして、その原則から外れると
業績が低迷したり、粉飾したりと企業の方向性を失ってしまうようです。

ターザン氏が紹介してくれた加賀屋のエピソードですが、もしあなたが
このような扱いをしていただいたのなら、二度と他のホテルに宿泊しようとは
思わないのではないでしょうか。

感激していただく、すると、これは口コミになり評判となり、
また繁盛となる善循環となっていくのです。

このようにありたいものです。

お客さんが感激するような桁外れのサービス、商品を提供できるよう
がんばっていきましょう!



今日も元気に。
良い一日になりますように!

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posted by yumemaster at 21:54| Comment(0) | TrackBack(0) | ちょっといい話や書籍から | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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